Especialista Workforce Management

Multiasistencia, Compañía del Grupo Allianz Partners, líder mundial en la prestación de servicios de Asistencia en la Línea de Negocio de Hogar, busca incorporar a su equipo de Workforce Management un rol especialista.

Tu misión principal en el puesto será lograr un equilibrio continuo entre los recursos disponibles (humanos y técnicos) y las demandas de servicio (a pesar de la variabilidad de los flujos de llamadas), garantizando la consecución de los estándares de calidad establecidos, a través de la ejecución de informes y posterior análisis de datos para preparar previsiones diarias, semanales, mensuales y anuales.

Funciones y Responsabilidades

- Planificación de la plantilla:La planificación es la piedra angular de la WFM. Implica proyectar la demanda de mano de obra, ya sea en horas, días o temporadas concretas, y determinar el número y el tipo de personal necesario para satisfacer esas necesidades. Los datos históricos, las tendencias estacionales y las previsiones futuras son cruciales en este proceso.

- Programación de horarios: Una vez realizada la planificación del personal, el siguiente paso es crear horarios eficaces que asignen las tareas y el tiempo de forma óptima. Esto implica tener en cuenta la disponibilidad, las habilidades y las preferencias de los empleados, así como los requisitos operativos del centro de llamadas.

- Gestionar la rotación y retención del personal: Mantener un equipo con talento y comprometido es fundamental para el éxito a largo plazo de un centro de llamadas. El WFM trabaja en estrecha colaboración con el departamento de recursos humanos para identificar y abordar las causas subyacentes de la rotación de personal, así como para aplicar estrategias eficaces de retención de empleados.

- Previsión y planificación de la demanda: La capacidad de prever con precisión la demanda de trabajo es esencial para una gestión eficaz de la plantilla. WFM utiliza datos históricos, análisis de tendencias y modelos predictivos para anticipar las fluctuaciones en la carga de trabajo y ajustar la programación en consecuencia.

- Optimización de la eficiencia: El objetivo último de WFM es aumentar la eficiencia operativa del centro de llamadas. Se trata de encontrar el equilibrio adecuado entre la oferta y la demanda de mano de obra, reduciendo el tiempo de inactividad y maximizando la productividad de los empleados.

- Gestión del rendimiento y la productividad: WFM no sólo consiste en programar, sino también en garantizar que los empleados desempeñen sus funciones de forma óptima. Esto implica hacer un seguimiento del rendimiento individual y del equipo, identificar áreas de mejora y aplicar medidas para aumentar la productividad.

Requisitos para tener éxito en la posición.

- Formación media o superior en áreas relacionadas.

- Experiencia en Contact Center de Seguros y/o actividad en Asistencia.
- Experiencia mínima en puestos similares de al menos 2 años.

- Conocimiento de herramientas de Workforce (valorable Verint)

- Conocimientos avanzados de Excel (se pasará prueba)

- Nivel medio-alto de inglés

- Capacidad analítica e iniciativa.

- Rigurosidad y atención al detalle/dato.

- Asertividad y objetividad en la gestión.

- Trabajo en equipo

Otros requisitos valorables
- Se valorarán conocimientos de matemáticas para resolver problemas numéricos de complejidad medio- alta.

Qué Ofrecemos

Nuestros empleados desempeñan un papel fundamental en nuestro éxito como empresa. Apreciamos que cada uno de nuestros empleados sea único y tenga necesidades y ambiciones únicas, y disfrutamos formando parte de su viaje. 

Estamos ahí para empoderarles y animarles en su desarrollo personal y profesional, asegurándonos de que tomen el control ofreciéndoles una gran variedad de cursos y programas de desarrollo específicos. Todo ello en un entorno global en el que se fomenta la movilidad internacional y la progresión profesional. Cuidar de tu salud y bienestar es una prioridad clave para nosotros. Por eso creamos los programas Work Well para proporcionarte tranquilidad y flexibilidad en la planificación y organización de un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal. 

58002 | Finance & Accounting | Professional | Non-Executive | Allianz Partners | Full-Time | Permanent

Allianz Group is one of the most trusted insurance and asset management companies in the world. Caring for our employees, their ambitions, dreams and challenges, is what makes us a unique employer. Together we can build an environment where everyone feels empowered and has the confidence to explore, to grow and to shape a better future for our customers and the world around us. 
We at Allianz believe in a diverse and inclusive workforce and are proud to be an equal opportunity employer. We encourage you to bring your whole self to work, no matter where you are from, what you look like, who you love or what you believe in.
We therefore welcome applications regardless of ethnicity or cultural background, age, gender, nationality, religion, disability or sexual orientation.
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