Contrôleur Qualité / Analyst Quality (m/f/d) - APFR AUTO

Description du poste

Sous la responsabilité du Référent Technique, le contrôleur qualité contribue à l’élaboration des démarches qualités de l’entreprise et au déploiement d’un plan d’amélioration continue de la qualité en collaboration avec l’ensemble des acteurs des opérations.

Principales missions

• Responsable de la mise à jour de la documentation qualité : process internes, guide des bonnes pratiques, référentiels
• Communiquer les objectifs qualités à l’équipe tout en assurant le suivi
• Rédiger des rapports, analyser des statistiques sur le niveau satisfaction et technique, faire préconisations d’améliorations individuelles et collectives sur la base des indicateurs internes et clients
• Garant des normes qualités des conseillers de clientèle et gestionnaires
• Prendre en compte les besoins qualité du donneur d’ordre et des opérationnels
• Planifier et réaliser les audits qualité en fonction des différents services concernés et selon les objectifs communiqués par le Responsable
• Identifier et diagnostiquer les dysfonctionnements et/ou les anomalies et proposer des solutions pertinentes
• Rédiger les procédures et les rapports d’audits qualité
• Initier et assister au point qualité/calibrage avec le Client
• Vérifier le fonctionnement et le respect des procédures ; se tenir informer des mises à jour sur les procédures Client et garantir la transmission de ces mises à jour aux qualiticiens
• Suivre les actions correctives mises en oeuvre et les réponses aux nonconformités
• Fournir au management des recommandations sur les activités auditees ; tenir à jour la cartographie de niveaux des collaborateurs suivis
• Promouvoir l’application des procédures qualité (nouvelles ou existantes)
• Contribuer aux contrôles à hauteur de 50 % de son temps (maximum)
• Contribuer à la création des fiches de cas pratiques/techniques
• Accompagner les nouveaux collaborateurs sur le terrain au moment de la prise des premiers appels pour renforcer leur confiance et developer leur efficacité et leur autonomie
• Assurer l’animation des programmes de formation spécialement conçus pour les contrôleurs et des actions de rappels menées à la demande
• N+2 afin de favoriser la progression individuelle et collective

Aptitudes et comportements

• Bonne élocution, sens commercial et du service clients
• Capacité d’écoute et de compréhension, d’analyse
• Dynamisme et esprit d’équipe, rigueur, sens de l’organisation
• Aisance relationnel et force de proposition
• Résistance au stress et adaptabilité

Profil recherché

Niveau Requis :

• BTS en Assurance ou Certificat en Assurance Française.

Expériences souhaitées :

• Expérience obligatoire de 3 ans dans la relation client si externe – de 1 an
• l’activité concernée si interne
• Vente, conseil en face ou à distance
• Contrôleur qualité (tous domaines)

Compétences :

• Maîtrise des process métiers du Client et de Centre d’Appel (Relation
• Clientèle)
• Maîtrise des techniques d’audit
• Maîtrise des différents outils bureautiques.
   

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