Chatbot „Allie“ – Eine Allianz zwischen Mensch und Technologie

Allianz SE | München | Juli 2021
Lesedauer ca. 6 min
„Hallo, ich bin Allie, Ihre digitale Expertin. Gerne beantworte ich Ihre Fragen zur Risikolebensversicherung (RLV), vermittle Ihnen einen Ansprechpartner oder helfe mit dem richtigen Link weiter.“ – Allie

Mit diesen Worten stellt sich „Allie“ den Besucher:innen unserer Homepage (www.allianz.de) vor. Allie ist rund um die Uhr, 7 Tage die Woche aktiv und hilft allen dabei, ihr Anliegen schnell und einfach zu adressieren. Kundenfragen gehen selbstverständlich nicht nur tagsüber ein. Um unsere Service-Mitarbeiter:innen bei der Kundeninteraktion zu unterstützen, handelt es sich bei „Allie“ nicht um eine/n menschliche/n Kolleg:in, sondern um das Endprodukt einer crossfunktionalen und kundenzentrierten Zusammenarbeit: den Chatbot für Risikolebensversicherung (RLV) „Allie“.

Chatbots sind als Mitarbeiter-Support aus der Allianz-Endkunden-Kommunikation nicht mehr wegzudenken. Während die Allianz Produkt-Chatbots früher eigene Namen, wie Autoversicherungs-Chatbot „Carlo“, Reiseversicherungs-Chatbot „Elvi“ oder Hausrat-Chatbot „Lena“ hatten, einigten sich über 1.000 Allianzer darauf, alle Endkunden-Chatbots unter dem Namen „Allie“ zusammenzufassen. Doch wer steckt eigentlich hinter Allie? Wir haben mit den Beteiligten des Projekts gesprochen und konnten einen Blick hinter die Kulissen werfen. Neben Ulla Mönius, Mareike Köhler, Zoe Luck und Stefano Di Cerbo hat auch Fabian Reinkemeier am Endprodukt Allie gearbeitet. Fabian unterstützt das Marktmanagement-Team seit zwei Jahren als externer Berater und übernahm bei dem Projekt die technische Leitung.

Zu welcher Allianz-Vision soll Allie beitragen und welche Ziele verfolgt das Projekt?

Grundsätzlich dienen Chatbots in der Endkunden-Kommunikation zur Vereinfachung und Unterstützung der Customer Journey. Chatbots beantworten meist die häufigsten Kundenfragen und leiten ihre Gesprächspartner:innen an den Kundenservice oder einen Vermittler weiter. Neben einer charmanten Ausdrucksweise ist dabei besonders wichtig, dass ein natürlicher Dialog entsteht. Somit kann sich der/die Interessent:in jederzeit und anonym ganz bequem über verschiedene Produkte der Allianz informieren und bei Bedarf in den näheren Kontakt treten.

 

„Der Chatbot soll den Nutzer:innen qualitativ hochwertige sowie passende Antworten bieten und die Online-Customer-Journeys vollumfänglich unterstützen. Hierbei ist unsere Vision, dass dies nicht nur im Bereich RLV und Hausrat geschieht. Allie soll Allianz Kund:innen produkt- und serviceübergreifend online an die Hand nehmen und sie 24/7 in intuitiven Dialogen, ob text- oder sprachbasiert, zum gewünschten Ziel führen.“
– Fabian Reinkemeier

Was macht Allie so besonders?

Customer Centricity und Simplicity – diese beiden Begriffe bringen das Besondere von Allie auf den Punkt. Unser Chatbot Allie drückt sich nicht nur einfach aus, sondern ist auch für den ein oder anderen Scherz zu haben. Allie kennt Antworten auf über 200 Fragen. Zudem bieten die abschließende Bewertung der Zufriedenheit mit der Chatbot-Erfahrung sowie die Tracking-Erkenntnisse Allie die Möglichkeit, sich im Training kontinuierlich weiterzuentwickeln. Ehrgeizig wie Allie ist, hat sie die nächsten Meilensteine schon klar vor Augen. In 2021 hat sie es sich zum Ziel gesetzt, eine vertriebliche Ausbildung zu durchlaufen, um Allianz Kund:innen schon auf unseren Produkt- und Ratgeberseiten eine Preisberechnung im Chatbot zu ermöglichen und damit die Conversion in den Online-Anträgen zu steigern. Aber nicht nur in der direkten Unterstützung der Kund:innen bietet Allie einen echten Mehrwert für die Allianz. Der User Experience Expertin Ulla Mönius nach trage das Projekt auch dazu bei, Kund:innen positiv zu überraschen und sich als innovativ, zukunftsträchtig sowie als sympathische Marke zu präsentieren.

 

Was macht die crossfunktionale Projektarbeit bei der Allianz besonders spannend?

Nach drei Monaten agiler Entwicklung, vom ersten Remote Design-Thinking-Workshop, über User-Tests bis zum Go-live, war es im September 2020 so weit. Besonders wichtig bei der Kooperation von Marktmanagement und Allianz Leben war das Zusammenspiel der verschiedenen Abteilungen und Disziplinen. Neben Business Analysten, Consultants, UX-Researchern und Produktmanagern haben noch viele weitere Kolleg:innen einen Beitrag zum Projekterfolg geleistet. Für die kontinuierliche Weiterentwicklung wird mit Hilfe von datengestützten Business Cases regelmäßig bewertet, welche zusätzlichen Chatbot-Skills große Mehrwerte für die Kund:innen und für die Allianz erbringen können. Mittels Chatbot Analytics werden zudem die aggregierten und anonymisierten User-Bewertungen von Allies Antworten sowie die unbeantworteten Fragen genutzt, um die Chatbot-Inhalte laufend zu optimieren und zu erweitern. 

„Als UX-Designerin bin ich es gewohnt interdisziplinär zu arbeiten. Trotzdem macht es immer wieder Spaß, mit Leuten aus verschiedenen Bereichen zusammen zu arbeiten.“
–  Zoe Luck
Bild Zoe Buck

Besonders spannend ist die Zusammenarbeit von Expert:innen aus unterschiedlichsten Unternehmensbereichen. Durch diese Crossfunktionalität können Sachverhalte aus verschiedensten Blickwinkeln beleuchtet und in der Lösungsfindung berücksichtigt werden. 

„Die crossfunktionale Zusammenarbeit ist sehr spannend! Ich gewinne Einblicke in die Aufgaben- und Themenfelder der Kolleg:innen und kann mich, trotz meiner Spezialisierung auf ‘Lebensversicherung‘, mit komplett neuen Fragestellungen beschäftigen.“
– Mareike Köhler

Am Ende von so einem Projekt hat uns natürlich auch interessiert: Auf welchen Erfolg ist jeder Einzelne besonders stolz? Und was kommt als nächstes?

Der Content Manager Stefano Di Cerbo verantwortet die inhaltliche Richtigkeit der Antworten, welche Allie den Kund:innen bietet. Hierbei werden kritisch erscheinende Formulierungen unter anderem mit dem Produktmanagement und der Rechtsabteilung abgesprochen. Besonders stolz macht ihn die kurze Time-to-Market des Fragenkatalogs, welcher dennoch bereits den Großteil der Nutzerfragen abdeckt. Zoe Luck freut sich darauf, in Zukunft nicht nur die meisten, sondern fast alle Fragen ihrer Kund:innen beantworten zu können: „Denn mit jeder Frage der User:innen lernen wir dazu und können den nächsten Kund:innen damit weiterhelfen.“ 

„Das ganze Projekt macht so viel Spaß. Da könnte ich so viele Dinge nennen.“
 – Stefano Di Cerbo

Warum sich die Teammitglieder auch in Zukunft auf eine tolle Zusammenarbeit freuen können, erläutert Ulla Mönius. Der RLV-Chatbot habe sich bisher so gut entwickelt, dass das Team nun an einer vertrieblich-orientierten Weiterentwicklung der digitalen Kundenberaterin arbeitet. Noch dieses Jahr wird Allie unseren Kund:innen die Möglichkeit bieten, mit wenigen Fragen einen Preis für ihre Risikolebensversicherung zu berechnen. Zudem wird sich Allie zukünftig kontextsensitiv verhalten. Dies bedeutet, dass sie beispielsweise abhängig von der Uhrzeit andere Kontaktoptionen anbietet.

Da das crossfunktionale Arbeiten für viele neu war, wollten wir abschließend von der Business Analystin Mareike Köhler wissen: Wie war die Zusammenarbeit im Team und was war neu für dich?

„Jeder bringt Ideen mit ein, die wir gemeinsam diskutieren und dann die nächsten Schritte festlegen“.
– Mareike Köhler

Über viele verschiedene funktionale Bereiche hinweg zu arbeiten war sehr spannend für Mareike. Man erhält nicht nur Einblicke in die Themen- und Aufgabenbereiche seiner Kolleg:innen, sondern beschäftigt sich auch mit völlig neuen Fragestellungen. Eine große Herausforderung waren die kleinen Änderungen bei der Formulierung der Inhalte, welche große Auswirkungen auf die Kundschaft haben können. Mareike Köhler: „Wir haben zum Beispiel die Begrüßungsnachricht von Allie mehrfach überarbeitet. Den Erfolg der Maßnahmen konnten wir im Anschluss in unseren Analysen bewerten. Meist hat sich gezeigt, dass wir die Interaktion mit Allie signifikant verbessern konnten.“

Die allgemeine Zufriedenheit mit Allie spiegelt sich auch im Feedback der Kund:innen wieder. 

„Wir erheben sowohl die Gesamt-Zufriedenheit mit der Chatbot-Erfahrung als auch die Bewertung einzelner Inhalte. Bei der Gesamtzufriedenheit liegen wir aktuell bei knapp 4 von 5 Sternen. Zudem werden ca. 80% der Inhalte positiv geratet.“
– Ulla Mönius

Einige Nutzer:innen bedanken sich auch oder antworten mit „OK“, um Verständnis zu signalisieren. Demnach scheint die Zusammenarbeit zwischen Allianz Kund:innen und Chatbot gut zu harmonieren.

 „Es ist spannend, einen Chatbot für zahlreiche Allianz Kund:innen iterativ weiterzuentwickeln. Natürlich freue ich mich sehr, die nächste große Entwicklungsstufe von Allie mit dem Team voranzutreiben.“
– Fabian Reinkemeier

Wie gestaltet die Allianz die Zukunft? Was bedeutet unsere neue Employer Value Proposition “Let’s care for tomorrow” für dich?

Bei der Allianz stehen Customer Centricity, Kostenexzellenz, Simplicity und technische Exzellenz stets im strategischen Mittelpunkt. Die Kundenerwartung an die Interaktion im Kauf- und Serviceprozess hat sich verändert. Kund:innen erwarten, dass sie ihre Anliegen flexibel, schnell und 24/7 adressieren können sowie Antworten in Echtzeit erhalten. Hier kann Allie einen großen Mehrwert bieten. Aus Kostensicht und betrieblichen Gesichtspunkten ist eine 24/7-Erreichbarkeit von Hotline, Live-Chat und Vertreter:innen vor Ort schwer realisierbar. 

Ulla Mönius: „Unser Chatbot Allie kann unsere Verfügbarkeitszeiten erweitern und sorgt dafür, dass einfache Anfragen kostengünstig beantwortet werden. Allie kann Kundenanfragen vorqualifizieren und leitet an die Hotline oder Vertreter:innen weiter, wenn sie Fragen aufgrund von Komplexität, „Exotik“ oder eines individuellen Sachverhalts nicht beantworten kann.“ Nicht nur im Projekt des RLV-Chatbots zeigen sich die zahlreichen, persönlichen sowie beruflichen Perspektiven für Mitarbeiter:innen der Allianz.

Teil der Allianz zu sein bedeutet demnach nicht nur viele interne Möglichkeiten der fachlichen Weiterentwicklung wahrnehmen zu können, sondern vor allem auch den ständigen Wandel des innovativen Arbeitsumfeldes mit freundschaftlichen Arbeitsbeziehungen voranzubringen.

„Let’s care for tomorrow bedeutet für mich, dass wir unseren Blick in die Zukunft richten, um sicherzustellen, dass unsere Kund:innen und Mitarbeiter:innen auch in Zukunft, insbesondere in Krisenzeiten, gut versorgt und abgesichert sind. Dazu gehört es Trends zu antizipieren, die Chancen neuer Technologien frühzeitig zu identifizieren und nutzbar zu machen. Dabei sollte man nicht vergessen, dass eine moderne, mitarbeiterzentrierte Unternehmenskultur die Basis für zukunftsträchtigen Erfolg bildet und ebenfalls aktiv weiterentwickelt werden muss.“ 
– Ulla Mönius

Wir möchten uns bei Mareike, Zoe, Ulla, Stefano und Fabian bedanken, die uns einen tollen Einblick hinter die Kulissen des RLV-Chatbot-Projekts gegeben haben. Wir sind gespannt, wie sich Allie weiterentwickeln wird, damit sie nicht nur spannende Herausforderungen an ihre Entwickler stellt, sondern vor allem weitere innovative Mehrwerte für Allianz Kund:innen bieten kann. Auch weiterhin werden uns zahlreiche crossfunktionale Projekte mit spannenden Endergebnissen bei der Allianz begleiten. 

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